정보처리기사[실기 핵심 정리] - IT 서비스 관리

SLM(Service Level Management)

• 서비스 수준을 정량적으로 측정하고, 실적을 평가하여 미흡한 부분을 개선하는 관리활동

목적

• 서비스 품질의 지속적 개선을 통해 고객만족도를 높이고 서비스 제공의 효율성을 개선한다.
• SLM은 SLA에 명시된 기준을 기반으로 서비스 품질을 관리하고 개선한다.

SLA(Service Level Agreement)

• 소프트웨어 수요자와 공급자 간에 서비스 수준을 명시적으로 정의한 문서

구성요소

• 업무 목표 범위 : 서비스의 정의, 목적, SLA의 적용 범위를 명시
• 성과 지표 : 서비스의 최소기준과 성과 평과 기준의 설정
• 조정 절차 : SLA 변경 절차와 유효기간을 정의

ITSM(Information Technology Service Management)

• 최종 사용자를 위한 IT 서비스를 구현, 전달, 관리하는 일련의 정책과 관행

특징

• 최종 사용자의 요구와 비지니스 목표에 부합하는 방식으로 IT 서비스를 제공한다.
• 기술 중심에서 벗어나 서비스 중심과 비즈니스 중심으로 재설계 한다.

ITIL(IT Infrastructure Library)

• IT 서비스를 쉽게 제공하고 관리할 수 있는 가이드 또는 프레임 워크

특징

• ITSM을 실현하기 위한 도구나 방법을 제공
• IT 서비스 관리의 모범 사례를 포함하여 효과적인 IT 서비스 제공을 지원